Pakketje bezorgd, maar u heeft niets ontvangen? Wat kan u doen?

Er is niets vervelender dan te horen dat uw pakket "bezorgd" is terwijl u niets hebt ontvangen. Jaarlijks verdwijnen duizenden pakketjes die zogenaamd zijn afgeleverd maar nooit op hun bestemming aankomen. 

Wat kunt u doen als u dit overkomt?

Uw rechten en verplichtingen bij een bestelling

Bij een bestelling ontstaat er een koopovereenkomst tussen u, de koper, en de verkoper. Deze overeenkomst legt verplichtingen op voor beide partijen:

• Koper: is verplicht de prijs te betalen.
• Verkoper: moet zorgen dat het pakket op tijd en correct wordt afgeleverd.

Belangrijk: De verantwoordelijkheid voor de levering ligt bij de verkoper, niet bij de bezorgdienst. Het is aan de verkoper om problemen met de levering op te lossen.

Wat kunt u doen als het pakket gemarkeerd is als bezorgd?

Volg deze stappen:

Stap 1 - Neem contact op met de verkoper

Wanneer uw pakket gemarkeerd is als afgeleverd, maar u heeft niets ontvangen, neem dan direct contact op met de verkoper (niet met de bezorgdienst).

De verkoper zal met de bezorgdienst overleggen en u doorgaans vragen om een dag of twee af te wachten, omdat veel pakketjes alsnog aankomen.

Stap 2 - Onderzoek naar het vermiste pakket

Als het pakket na enkele dagen nog steeds niet is aangekomen, zal de verkoper doorgaans een onderzoek laten instellen door de bezorgdienst. Afhankelijk van de uitkomst:

• De verkoper herkent het probleem en biedt een oplossing: geld terug of opnieuw verzenden.
• De verkoper beweert dat het pakket is geleverd, en wijst elke verantwoordelijkheid af. In dit geval kunt u verdere stappen overwegen.

Stap 3 - Juridische stappen

Als de verkoper blijft weigeren om te helpen, kunt u:

• Testaankoop of de Consumentenombudsdienst inschakelen voor bemiddeling.
• De verkoper officieel in gebreke stellen met een aangetekende ingebrekestelling vanwege het niet nakomen van zijn verplichtingen.

Stap 4 - Bemiddeling of rechtszaak

Als de situatie niet opgelost wordt, kunt u bemiddeling proberen of, als het nodig is, juridische stappen overwegen. Neem een advocaat in de arm als u extra juridische ondersteuning wenst.

Wat als er een vals ontvangstbewijs is?

Indien er een ontvangstbewijs is, dat u zelf niet heeft ondertekend, kan er sprake zijn van fraude. In dat geval zal u extra inspanningen moeten leveren om zowel de verkoper als de bezorgdienst te overtuigen dat u het pakket niet heeft ontvangen. U dient de ontvangst en het ontvangstbewijs te betwisten.

Als de bezorgdienst weigert u te helpen, kan u een klacht indienen bij de Ombudsman voor de Postsector.

Als u behoefte heeft aan juridische hulp, aarzel dan niet om een advocaat in te schakelen.